¡Mira! Un empleado te boicotea y tú sin verlo

Uno (o varios) de tus empleados, en este momento, está (n) espantando a tus clientes. Te lo digo porque acabo de ver a dos empleados de esos en dos negocios diferentes.

¿Y tú crees que va a ser fácil localizarlo?

Porque los empleados malos traen una manzana envenenada en la mano, un grano en la nariz y un mantón que les cubre la cabeza, y así tú los identificas. ¿Verdad?

via GIPHY

¿Qué tal que el empleado que te boicotea esté sonriendo muy amable en este momento? Puede ser que hasta se parezca más a Blanca Nieves que a la bruja. 

Te cuento las historias que vi y ya me dirás si en tu negocio no pasa algo así.

En un restaurante de lujo en Polanco, estaba yo persiguiendo una bolita de quinoa con mi elegante tenedor, rodeado de estímulos agradables para todos mis sentidos, ya sabes, mesas de tzalam, decoración del diseñador del momento, aguas de sabores en envases de vidrio, comida preparada por un chef estrella… Estaba en eso, te digo, cuando de pronto un señor como de 60 años se levanta a gritarle a una pareja.

Sí, en un restaurante de lujo de Polanco, un señor se levanta a gritarle a una pareja. Parece que la mujer le dijo a la esposa del gritón que hablaba demasiado alto por celular, que si por favor bajaba el volumen. Al patancillo no le hizo gracia y empezó a gritar improperios (no encontraba el momento para usar esta palabra).

Suricatos mirones
¿Qué pasa?

Todos los comensales nos quedamos como suricatos, viendo al gritón y a la pareja que se hacía chiquita en su lugar.

Y los meseros y el gerente se quedaron unos paralizados y los otros haciendo lo que estaban haciendo antes, como si el señor gritón fuera un perro callejero, de esos que si no los ves, se van.

¿Sabes cuándo va a regresar al restaurante la pareja a la que el viejo latoso le gritó? Yo digo que nunca. ¿Tú qué dices?

Y yo tampoco quiero regresar. Que el restaurante es de un chef que sale en la lista de Pellegrino. Que todo está muy bonito. BS!, diría el gringo. Me quieren contar una historia y los empleados del lugar no se la creen. El restaurante está ahí para que los comensales vivamos una experiencia buena de principio a fin. No para que nos comamos nuestra sopita agachaditos, mientras un viejo hace su berrinche y nadie le llama la atención.

via GIPHY

 

La motivación más grande para tus empleados

Te cuento la otra. Entré con prisa a buscar un candado a un Office Depot Express, que como su nombre lo indica es exprés. Y me recibió una señorita muy amable: “Bienvenido a Office Depot”. Le digo que busco un candado y me dice que vaya al fondo de la tienda y ahí vuelva a preguntar. Le pregunto al empleado que está ahí y me dice que sí, que ahí están los candados y se va a otro lado. Pero los candados están con candado, entonces tengo que perseguir al empleado para que me dé uno. Ahí vamos los dos, se lo señalo y me dice: “Ah sí, ahorita se lo llevo a la caja”.

Llego a la caja y le digo que ya me van a llevar mi candado. Tic tac, tic tac. Ahí viene mi candado. Cuando se está acercando el empleado con mi él, aparece un hombre a pagar sus 14 sobres, dos folders, una carpeta, un cuaderno y una engrapadora. O sea que cuando terminen de cobrarle al dueño de la papelería que se está surtiendo, entonces ya me cobrarán a mí, que llegué antes.

Me voy sin el candado (tip: hay mejores y más baratos muy cerca). Y a la salida la amable señorita, que me pudo haber visto pero que no le importó que saliera sin comprar, me dice: “gracias por su visita a Office Depot”.

¿Ves el punto? Esos empleados están boicoteando los negocios. O a la mejor yo soy demasiado neurótico y delicado y te estoy aburriendo, porque tú si te aguantas que un viejo te grite encima de tu sopa sin que los meseros hagan algo y que una señorita cobre un sueldo por saludar y decirle adiós a los que entran y salen de la tienda.

El punto es que si tus empleados no se creen el cuento, no van a hacer lo que les pediste. Tu empresa cuenta una historia. El restaurante de Polanco ofrece una gran experiencia; la papelería exprés es exprés. Y si los empleados no entienden el cuento, no saben qué papel les toca representar.

Es como si la bruja de Blanca Nieves no supiera que su papel es representar a la madrastra celosa de la juventud de la princesa y en lugar de ofrecerle una manzana envenenada, le diera flojera y se fuera a comprar zarzamoras al mercado. Por eso, tienes que saber qué historia quieres que cuente tu negocio. ¡Y contársela a tus empleados!

En un artículo en Harvard Business Review, la consultora Lisa Lai dice que para motivar a los empleados lo mejor es explicarles cómo contribuyen a lo que hace la empresa. Eso da mejores resultados que ofrecerles recompensas o amenazarlos con castigos. 

“No hay motivación más grande para tus empleados”, dice Lai, “que entender que su trabajo importa y es relevante para alguien o para algo más allá que obtener ganancias. Para motivar a tus empleados, empieza por compartir el contexto en el que se da el trabajo que les pides que hagan. ¿Qué hacemos como organización y como equipo? ¿Por qué lo hacemos? ¿Quién se beneficia de nuestro trabajo y cómo? ¿Cómo se ve el éxito para nuestro equipo y para cada empleado? ¿Qué rol juega cada empleado para cumplir nuestras promesas? Los empleados se motivan cuando su trabajo tiene relevancia.”

Y ahora sí. ¿Ya les contaste a tus empleados qué papel les toca representar?